Veel bedrijven denken na over social media, maar weten niet hoe ze er mee moeten beginnen. Het is ook bij de eerste expirimente fase belangrijk om in beeld te hebben waar de focus van de activiteiten ligt. Gaat het meer om de relatie met alle stakeholders? Of moet juist de relatie met de klant als eerste meer aandacht krijgen?
Online reputatie management(ORM) begint met monitoren wie en wat over een bedrijf zegt op het web, de tweede stap is reageren vanuit de gewenste reputatie. Reputatiemanagement gaat over alle stakeholders, dus niet alleen over klanten. Vaak is het reputatiemanagement belegd bij de afdeling Corporate Communicatie, maar niet zelden is er niemand in een organisatie die zich hier bewust mee bezig houdt.
Het monitoren en beïnvloeden van de reputatie van het bedrijf is de verantwoordelijkheid van Corporate Communicatie. Het identificeren en contact houden met stakeholders van het bedrijf, ligt ook bij deze afdeling. Bij het uitbreiden van het Reputatiemanagement van offline naar meer online, zijn de gewenste reputatie en de stakeholders nog steeds uitgangspunt.
Bij het uitbreiden van de activiteiten zullen er meer mensen betrokken zijn bij het reputatiemanagement, het is daarom bij ORM nog belangrijker om de gewenste reputatie, de bijbehorende storyline en boodschappen over het bedrijf, goed te formuleren op een bruikbare manier.
Beantwoorden van de vraag: wat is de reputatie van het bedrijf en op welke punten moet deze verbeteren, is ook een belangrijke indicatie bij de keuze voor Online Reputatie Management of Online Customer Care. Hieruit volgt ook gelijk het antwoord, op de vraag waar de focus van de ORM strategie moet liggen. De klant is immers uiteindelijk ook een stakeholder die een erg belangrijke rol speelt bij de ontwikkeling van de reputatie van een bedrijf. ORM en OCC zijn natuurlijk niet strikt te scheiden, maar hebben wel een verschillende focus: reputatie- of marketingdoelstellingen.
Online Customer Care (OCC) heeft als uitgangspunten de marketingstrategie en hierbij passende service aan de klant. Klantcontact wordt hierbij online gefaciliteerd, via de site, e-mail en ook op fora en social media. Hierbij moet een bedrijf op zoek naar waar de klanten zich online bevinden. Hoe ze hun vragen over het product of de service beantwoorden en op welke manier ze interactie willen met het bedrijf. Een bedrijf dat emails vanuit de site nog niet goed beantwoord krijgt, moet starten met het op orde brengen van deze service. Maar dan is de stap makkelijk te maken naar het beschikbaar stellen van meer online service.
In een grote organisatie die aan Online Reputatie Management(ORM) of Online Customer Care(OCC) wil doen, is het het mogelijke vanuit verschillende afdelingen te starten met het project. Begin altijd met een afdeling die verstand heeft van communicatie of dialoog en met mensen die affiniteit met internet en met name social media hebben en er plezier in hebben om de dialoog aan te gaan... Dit kan dus ook de afdeling Klachtenmanagement zijn.
Meest besproken voorbeeld van Online Reputatie Management (ook wel webcare genoemd) zijn UPC en KLM. Meer hierover is o.a. te vinden op www.frankwatching.nl voor het artikel: http://twurl.nl/7jfj62 Opzoeken.