Alhoewel veel consumenten het al lang weten zijn nog lang niet alle bedrijven zich nog bewust van het effect van social media en de mogelijkheden die de consument heeft om zijn of haar mening met grote snelheid te verspreiden. Was het vroeger zo dat een negatieve ervaring naar 5 bekenden doorverteld werd. Nu kan een negatieve ervaring in 140 karakters bij 1000 mensen terecht komen. En via deze mensen komt een incident snel in de landelijke media en dit is niet alleen het geval als Youp van ’t Hek het doet.
Soms komt het bedrijf in aanraking met een negatief zoekresultaat op Google of een minder positieve YouTube video. De neiging is toch nog groot om dit af te doen als een incident. Of, als het terecht komt in de meer technische hoek van de organisatie, het ‘op te lossen’ met Search Engine Optimalisatie (SEO).
Search Engine Optimalisatie, dus bijvoorbeeld zorgen dat het zoekresultaat minder prominent in Google te vinden is, door te zorgen voor andere zoekresultaten, is in veel gevallen symptoombestrijding. Als het gaat om een incident kan SEO helpen. Maar de kans is groot dat het maar het topje van de ijsberg is. Of erger nog, het topje van een vulcaan die al flink aan het borrelen is. Het is daarom verstandig als bedrijf om te onderzoeken of dat ene negatieve resultaat een incident is of een symptoom.
Wat zijn de stappen die je als bedrijf dan kunt nemen:
- Neem altijd contact op met de bron en onderzoek waar de oorzaak licht van het negatieve resultaat
- Luister en probeer te achterhalen wat de klacht echt is en ga de dialoog aan.
- Zorg dat de feiten helder zijn en reageer, indien mogelijk, door correctie te vragen.
- Scheid feiten van emotie, ga niet in discussie over emotie, maar toon wel begrip.
Maar let op: tussen het ontstaan van een klacht of ontevreden gevoel over een bedrijf en het moment dat het op Google vindbaar is of op Youtube terecht komt, zit een groot gat. Consumenten en andere stakeholders bevinden zich online op forums, op Twitter, op Hyves en Linkedin groepen. Op deze plaatsen wordt steeds informatie uitgewisseld over bedrijven.
De enige manier om er achter te komen wat hier gezegd wordt, is zelf deelnemen. Het gesprek aan gaan met de mensen die het over je hebben. Maar hoe start je met webcare?
- Vraag of het bedrijf echt, oprecht de dialoog aan wil gaan met de omgeving
- Start een project en start met monitoren. Dus bouw cases (met screenshots) op over hoe op dit moment online over het bedrijf gepraat wordt.*
- Betrek mensen niet vanwege hun functie, maar vanwege hun affiniteit met het onderwerp en social media.
- Bedenk dat je iets nieuws aan het uitvinden bent en expirimenteer op een manier die geen afbreuk doet aan je merk en je klantrelatie.
*Soms kan monitoren vanuit een geanonimiseerd IP adres handig zijn. Als je bijvoorbeeld actiegroepen wilt volgen.
De gouden regels hierbij kunnen niet vaak genoeg genoemd worden:
- Verschaf feiten
- Ga niet in discussie, maar doe mee in de dialoog
- Wees jezelf
Denk jij aan webcare of ben je er net mee gestart? Wat zijn je ervaringen?